Ceres — Central de Reservas Localiza
- client
- Localiza
- project
- Ceres
- year
- 2020
Em parceria com a operação da Localiza, atuei como Product Designer na modernização e substituição da central de atendimento telefônico de reservas. Conduzimos a migração completa de uma aplicação legado sem suporte para uma plataforma web ágil, eliminando anotações em papel e a sobrecarga cognitiva dos atendentes. A nova experiência reduziu a curva de treinamento de duas semanas para apenas 3 horas e colocou a primeira reserva real em produção em 5 meses a partir da Design Sprint inicial.
The project
Ceres é a plataforma web interna para operadores da central telefônica de reservas da Localiza. O produto substituiu um sistema legado complexo e desatualizado, cuja alta curva de aprendizado forçava os atendentes a recorrerem a anotações manuais para consultar tarifas, categorias e regras de negócio. O objetivo foi desenhar uma ferramenta intuitiva, de implementação progressiva e centrada na agilidade da chamada.
My role
- Imersão operacional e shadowing: Conduzi sessões de acompanhamento na prática (shadowing) no atendimento ao vivo para mapear atritos de navegação, consultas paralelas e gargalos de tempo de resposta durante a ligação.
- Workshops e ideação rápida: Facilitei dinâmicas de Design Sprint e cocriação com atendentes, supervisores e time de produto para definir a arquitetura da nova solução.
- Migração de legado para web: Projetei protótipos de alta fidelidade e fluxos web simplificados, traduzindo regras complexas de locação em interfaces limpas e com implementação progressiva.
- Alinhamento e garantia de entrega (QA de Design): Acompanhei de perto o squad de desenvolvimento para assegurar a fidelidade dos componentes, a performance das telas e a aderência às dores operacionais mapeadas.
- Impacto e eficiência operacional: Redução drástica da curva de aprendizado e tempo de treinamento dos operadores (de 2 semanas de onboarding para cerca de 3 horas) e validação em tempo recorde com a primeira reserva concluída no novo sistema em 5 meses.